2026年10月1日から、企業にカスタマーハラスメント（カスハラ）の防止措置が義務付けられます。義務化されることは知っているものの、何をどこまで整えればよいのか分からない担当者もいらっしゃるのではないでしょうか。
本記事では、カスハラ対策の義務化に向けて企業が準備すべきことを3つに整理し、現場で実際に運用する際のポイントまで弁護士・社労士が解説します。
もくじ
第1章 2026年10月からカスハラ対策が義務化｜企業は何をする？
カスハラを未然に防ぐ事前対策が求められる
2026年10月1日から改正労働施策総合推進法に基づき、労働者を1人でも雇用するすべての事業主に、職場におけるカスタマーハラスメントを防止するために必要な措置を講じることが義務付けられます。
厚労省の資料では事業主が講ずべき措置として、方針の明確化・周知、相談体制の整備や事後対応、悪質なカスハラへの対処体制などが示されており、これを企業が実際に準備すべきことに置き換えると大きく次の３つに整理できます。
カスハラ対策の義務化で企業が主にすべきこと
① 基本方針と現場の対応ルールを決める
② 相談窓口と発生後の対応フローを整える
③ 悪質なカスハラへの対応体制を決める
企業には、こうした方針や対応方法をあらかじめ定め、カスハラ発生時に従業員が適切に対応できる状態にしておくことが求められます。
次章から、この3つについて具体的に解説します。
第2章 カスハラ対策①基本方針と現場の対応ルールを決める
2-1 会社としてカスハラに対応する基本方針を決める
カスハラ対策では、まず「カスハラには毅然と対応し、従業員を保護する」という会社の方針を明確にし、従業員へ周知する必要があります。厚生労働省も、事業主が講ずべき措置として基本方針の明確化と周知・啓発を求めています。
カスハラには毅然と対応し、従業員を守る方針を定める
基本方針では、カスハラを放置せず、会社として毅然と対応し、従業員を保護する姿勢を明確にします。顧客対応を従業員個人に任せるのではなく、会社として対応することを示しておきましょう。
方針と対処方法を従業員へ周知する
定めた方針と対処方法は従業員が内容を理解できるよう周知する必要があります。社内報やイントラネットへの掲載、研修など、従業員に確実に伝わる方法を選びます。
既存の接客ルールやクレーム対応基準も確認する
既存のマニュアルに「最後まで接客する」といったルールが残っていると、悪質なカスハラに対しても接客を続けなくてはならないのかと現場が判断に迷います。今回の見直しにあわせて既存の接客マニュアルやクレーム対応基準を確認し、必要に応じて修正しましょう。
2-2 現場での対応ルールを決める
基本方針を定めたら、実際にカスハラが起きたときに現場の従業員が迷わず動けるよう、具体的な対応ルールを決めます。特に、カスハラと判断する基準、上司へ引き継ぐタイミング、誰が対応の継続・終了を判断するのかを明確にしておくことが重要です。
どこからカスハラとして扱うかの判断基準を決める
相手から苦情を受けただけで直ちにカスハラになるわけではありません。厚生労働省の指針が示すカスハラの要件を踏まえ、要求の内容や言動の態様、対応が続いた時間などから通常のクレームとして対応する範囲と、カスハラとして対応を切り替える範囲を自社の業務に即して具体化しておきます。
どの段階で上司へ報告・交代するか決める
担当者が一人で対応を続けないよう、暴言が続く、同じ要求を繰り返されるなど、上司へ報告する場面を決めておきます。必要に応じて上司が対応を引き継ぐなど、誰にエスカレーションするのかも明確にしておきましょう。
誰が対応の継続・終了を判断するか決める
現場担当者にすべての判断を任せると、「自分の判断で電話を切ってよいのか」などと迷い、対応が長引くことがあります。どの役職者が対応の継続や終了を判断するのかを決め、現場から判断を仰げる体制を整えておくことが大切です。
第3章 カスハラ対策②相談窓口と発生後の対応フローを整える
3-1 従業員が相談できる窓口を整える
カスハラを受けた従業員が一人で抱え込まないよう、相談窓口をあらかじめ定め、それを従業員に周知しておく必要があります。また、窓口で相談を受けた担当者が適切に対応できる体制まで整えておくことが求められます。
相談窓口をあらかじめ定める
カスハラ専用の窓口を新設する必要はなく、既存のハラスメント相談窓口と一体的に運用することもできます。社内に設置する場合は、人事・労務・総務など従業員対応を担当する部署で、その後の事実確認や関係部署との調整まで進められる立場の人を担当者とする方法が考えられます。社内での対応が難しい場合には、外部機関に相談対応を委託する方法もあります。
相談窓口と利用方法を従業員へ周知する
相談窓口を設けたら、従業員が実際に利用できるよう、相談先と相談方法を周知します。社内に相談窓口を設ける場合には、相談先となる部署や窓口、メール・電話などの利用方法まで分かるようにしておきます。また、カスハラに該当するか判断できない段階でも相談できることを伝えておくことが大切です。
相談を受けた後の社内報告ルートを決める
相談担当者が受け付けるだけで終わらないよう、相談内容を誰に報告し、その後の対応を誰が判断するのかも決めておきます。担当者が不在の場合の代替窓口なども含め、相談後に対応が止まらない体制を整えておきましょう。
相談者のプライバシーを守り、不利益な取扱いをしない
相談内容や相談者等の情報が必要以上に社内へ広がらないよう、情報を共有する範囲や管理方法を定めるなど、プライバシーを保護するために必要な措置を講じ、その旨を従業員へ周知します。また、カスハラについて相談したことなどを理由に、不利益な取扱いをしないことを従業員へ周知する必要があります。
3-2 相談を受けた後の対応フローを決める
相談窓口を整えたら、実際に相談があった場合に会社がどのように動くのかを決めます。厚生労働省は、事実確認、被害を受けた従業員への配慮、再発防止まで行うことを求めています。
事実関係を確認する方法を決める
相談を受けたら、まず従業員本人から事情を聞き、必要に応じて周囲の従業員にも確認します。あわせて、防犯カメラ映像や相手との通話録音、メール・チャットのやりとり、顧客対応記録などが残っている場合には、客観的な資料として確認します。記録が消えてしまわないよう、必要な資料を早めに保存しておくことも大切です。
被害を受けた従業員を保護する方法を決める
カスハラが確認された場合には、上司が対応を引き継ぐ、被害を受けた従業員を相手と接触させないなど、状況に応じた対応を検討します。必要に応じて休養させるほか、産業医や外部の医療機関への相談につなげるなど、従業員の状態に応じた配慮を検討します。
再発防止まで対応する
事実確認と被害者対応だけで終わらせず、同じ相手によるカスハラを繰り返さないための対応も必要です。必要に応じて社内で情報を共有し、当該者への対応方法や現場のルールを見直すなど、次の被害を防ぐための措置につなげましょう。
第4章 カスハラ対策③悪質なカスハラへの対応体制を決める
4-1 通常の顧客対応を終了する基準を決める
悪質なカスハラについては、従業員に通常の顧客対応を続けさせるのではなく、一定の場合には対応を終了できるようにしておく必要があります。厚生労働省も、特に悪質なカスハラへの対処方針をあらかじめ定めて従業員へ周知し、実際に対処できる体制を整えることを求めています。
暴力や脅迫など危険がある場合は直ちに対応を終了する
暴力や脅迫、退去を求めても居座るなど、従業員の安全に関わる場合には、通常の顧客対応を続けるべきではありません。こうした場合には速やかに対応を終了し、必要に応じて警察への通報に切り替えられるようにしておきます。
執拗な要求などは対応を終了する基準を決めておく
執拗な要求については、十分な説明を行ったうえで、なお同じ要求が続く場合に、たとえば自社の運用ルールとして「同じ内容の説明は2回まで」「30分を超えた場合は上司へ交代する」など、現場で判断できる具体的な基準を決めます。回数や時間について法律上の基準があるわけではないため、自社の業種や顧客対応の実情に合わせて設定しましょう。
商品販売やサービス提供を断れるかも確認しておく
悪質なカスハラを繰り返す相手について、今後の商品販売やサービス提供、施設への立入りを断る対応が考えられる場合もあります。ただし、契約内容や業種などによってはこうした対応ができないこともあるため、自社でどこまで対応できるか確認しておきましょう。
4-2 警察や弁護士へ対応を切り替える基準を決める
悪質なカスハラは、社内だけで対応し続ける必要はありません。どのような場合に警察へ通報し、どのような場合に弁護士へ相談するのかをあらかじめ整理しておくと、現場でも対応を切り替えやすくなります。
犯罪に該当し得る言動は警察への通報に切り替える
暴行や傷害、脅迫のほか、退去を求めても居座るなど犯罪に該当する可能性がある場合には、警察への通報など、速やかに外部へ対応を切り替えることが重要です。
警告や今後の対応拒否は弁護士への相談を検討する
相手への警告書の送付、今後の取引や施設利用の拒否、継続的な嫌がらせへの法的対応などを検討する場合には、弁護士への相談が考えられます。対応を拒否できるかは契約内容や関係法令によって異なるため、個別の確認が必要です。
悪質な事案では証拠を早めに確保する
警察への相談や法的対応を検討する場合には、防犯カメラ映像や通話録音、メールやSNSの投稿、顧客対応記録などの客観的資料が重要になります。悪質な事案が発生した段階で、必要な記録や証拠を保存する方法も決めておきましょう。
第5章 カスハラ対策の義務化に向けたチェックリスト
本記事で解説した法定措置と、それを自社で実効的に運用するための実務上の対応例をふまえ、未対応の項目がないか確認してみましょう。
基本方針と現場の対応ルール
□カスハラに毅然と対応し、従業員を守るという基本方針を決めた
□基本方針とカスハラ発生時の対処方法を従業員へ周知した
□既存の接客マニュアルやクレーム対応基準を必要に応じて見直した
□どこからカスハラとして扱うかの判断基準を決めた
□どの段階で上司へ報告・交代するか決めた
□誰が対応の継続・終了を判断するか決めた
相談窓口と発生後の対応フロー
□カスハラの相談窓口を定めた
□相談窓口と利用方法を従業員へ周知した
□相談を受けた後の社内報告ルートを決めた
□相談者等のプライバシーを保護するための措置を講じ、その旨を従業員へ周知した
□相談したことなどを理由に不利益な取扱いをしないことを定め、従業員へ周知した
□事実関係の確認方法と、必要な記録を保存する方法を決めた
□被害を受けた従業員への配慮・保護の方法を決めた
□再発防止のための対応方法を決めた
悪質なカスハラへの対応体制
□通常の顧客対応を終了する基準を決めた
□暴力や脅迫など危険がある場合の即時対応ルールを決めた
□執拗な要求について、対応回数や時間などの基準を決めた
□商品販売やサービス提供を断れる範囲を確認した
□警察へ通報する基準を決めた
□弁護士へ相談・対応を切り替える基準を決めた
□悪質な事案が発生した場合に、必要な記録や証拠を保存する方法を決めた
まとめ｜施行前に自社の運用まで整えておきましょう
カスハラ対策の義務化に伴い、必要な体制が整っていない企業に直ちに罰金などが科されるわけではありません。しかし、必要な措置を講じていない場合には、行政による助言・指導・勧告の対象となる可能性があります。また、実際にカスハラ被害が発生し、会社の対応が不十分だった場合には、従業員から安全配慮義務違反を理由に責任を問われる可能性もあります。
そのため、まずは本記事のチェックリストを使って、自社でまだ対応できていない項目がないかを確認してみてください。
私たちNexill&Partners（ネクシル＆パートナーズ）グループでは、弁護士と社会保険労務士などが連携し、ハラスメント相談窓口の運営や社内ルール・労務体制の整備、実際にカスハラが発生した場合の法的対応まで企業をサポートしています。自社でカスハラ対策を進める中で、判断に迷う場合にもお気軽にご相談ください。
※本コラムは、厚生労働省のカスハラ防止指針・リーフレットを踏まえて作成し、弁護士・社労士が監修しています。
厚生労働省 資料
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