インターネット上での企業の評判が、今や集客や信頼性に直結する時代となりました。中でも「Googleマップの口コミ（Googleマイビジネス）」は、店舗や企業にとって重要な情報源であり、検索結果にも大きな影響を与えます。しかしその一方で、事実無根の悪評や、明らかに悪意ある投稿が掲載されてしまうリスクも存在します。
このような口コミに悩まされている企業・事業者の中には、「どうすれば削除できるのか」「削除には何日かかるのか」「法的に対応するにはどうしたらよいのか」といった疑問を持つ方も多いのではないでしょうか。
本記事では、Google口コミに対する削除依頼の流れと、その処理期間の目安、削除が認められる基準、さらに法的手段を用いた対応方法や注意点までを詳しく解説します。投稿者とのトラブルを避けながら企業の信頼を守るために、必要に応じて弁護士などの専門家に早めに相談することを検討しましょう。
もくじ
1. Google口コミの削除を考えるべきケースとは？
1-1. 不当な低評価や根拠のない悪評の具体例
GoogleマップやGoogle検索に表示される口コミ機能は、本来「実際にサービスを利用した人が、その体験に基づいて意見を共有する」ためのツールです。しかし現実には、以下のようなケースで不適切な口コミが投稿されることがあります。
- 事実と異なる内容が投稿されている（例：「待たされた」と書かれているが、予約の記録がない）
- 実際にはサービスを利用していない人物による投稿
- 元従業員や取引先など、明らかに利害関係のある第三者によるネガティブな投稿
- クレーム対応に不満を持った顧客が過剰に攻撃的な表現を使って投稿している
- 特定の従業員や経営者に対する誹謗中傷が含まれている
このような口コミは、企業や店舗のイメージを著しく損なうばかりか、実際の売上低下にも直結しかねません。特にGoogleの口コミは検索上位に表示されやすく、初見のユーザーが見る最初の情報源となることも多いため、放置しておくとその影響は大きなものになります。
1-2. 口コミによる実害とは？企業側のリスクと損失
実際に、不適切な口コミが掲載されたことにより、以下のような実害が報告されるケースが増えています。
新規顧客の減少
口コミ評価が平均以下だと、比較検討の時点で候補から外されてしまう。
リピーター離れ
以前は来店していた顧客が口コミを見て不安になり、足が遠のく。
採用への影響
求職者が企業名を検索した際、悪評を目にして応募を取りやめる。
取引先との関係悪化
風評被害により信用力が低下し、取引条件の変更や新規取引の停止に至ることもある。
このように、たった一件の悪質な投稿が、企業の評判や経済的利益に多大な影響を及ぼすことは決して珍しくありません。したがって、削除の対象となり得る口コミについては、慎重かつ早期に対応を検討する必要があります。
2. Google口コミ削除の流れと手段
2-1. Googleマイビジネスからの削除リクエスト手順
Googleの口コミを削除したい場合、まず最初に検討すべき方法が、Googleマイビジネス（現Googleビジネスプロフィール）を通じた削除リクエストの提出です。この方法は、口コミが「Googleのポリシーに違反している」と判断される可能性がある場合に有効です。
削除リクエストの流れは、以下のとおりです。
- Googleマップで該当する口コミを見つける
- 口コミの右上にある「︙（縦の三点リーダー）」をクリック
- 「レビューを報告」または「不適切なレビューを報告」を選択
- 報告理由（例：スパム、不適切な内容、利害関係者による投稿など）を選び送信
Googleはこの報告内容を審査し、ガイドライン違反と判断した場合には該当する口コミを削除します。ただし、明確な違反がなければ削除されないことも多く、審査の透明性には限界があります。
2-2. 削除依頼から何日かかる？処理期間の目安
削除依頼を送信したあと、審査結果が通知されるまでの期間は、通常3日〜10営業日程度が目安とされています。Googleはこの審査を内部で行っており、特に営業日ベースで対応するため、週末や祝日をはさむと多少の遅れが生じることもあります。
ただし、削除リクエストの内容や、該当するレビューの種類によっては、以下のようなケースもあり得ます。
- 即日で削除されることもある（AIによる明確な違反の自動判定）
- 2週間以上かかる場合がある（審査チームによる手動対応）
- 一度拒否された後に、追加資料などをもとに再申請し再審査を待つケース
そのため、削除依頼の結果を待つ間は、「結果が出るまでにどの程度の時間がかかるか」「削除される可能性がどのくらいあるか」を踏まえて、同時並行で別の対応（例：逆SEO対策や法的措置の準備）も視野に入れておくとよいでしょう。
2-3. 削除されなかった場合の対応策（再申請・専門家相談）
Googleの審査において「削除されない」と判断された場合でも、対応の選択肢がなくなるわけではありません。以下のような次の手段を検討することが可能です。
再申請（異議申し立て）
再度、削除申請を行い、別の理由や証拠資料（スクリーンショット、客観的な事実の説明など）を添付して提出します。これにより再審査が行われる場合もあります。
第三者評価を得る
口コミが事実に反することを証明できる証拠や第三者の証言がある場合は、それらをGoogle側に送ることで再考のきっかけになる可能性もあります。
弁護士など専門家への相談
削除申請が通らない場合でも、法的な観点から削除請求や発信者情報開示請求、さらには損害賠償請求などの手段を取ることが可能です。このような法的対応は、Googleが対応しない場合の最後の手段として非常に有効です。
3. Google口コミ削除における審査基準と判断の実態
3-1. Googleが口コミを削除する基準とは
Googleは、口コミの削除にあたり「Googleコンテンツポリシー」に違反しているかどうかを基準に判断します。このポリシーは、利用者が安心して情報を得られるよう、投稿内容の適正性を保つことを目的として定められています。
主な削除対象となる口コミの類型には以下のようなものがあります。
スパムや偽装行為
同一人物による複数投稿や、事実に基づかない内容を繰り返す行為など
虚偽の内容や誤情報
実際には来店・利用していないにもかかわらず投稿されたレビュー
不適切なコンテンツ
差別的、侮辱的な表現や、暴力的な言葉、下品な言い回しを含む投稿
個人情報の掲載
従業員のフルネーム、電話番号、住所などを無断で記載しているもの
利益相反
自社による自作自演の投稿や、競合他社による悪意あるレビュー
これらに該当する口コミであれば、Googleは比較的スムーズに削除対応を行う傾向があります。しかし、削除されるかどうかは最終的にGoogleの判断に委ねられており、判断基準は公開されていない部分も多く、削除されるかどうかは「運次第」とも言われるのが実情です。
3-2. ガイドライン違反とその判断の難しさ
企業側としては「明らかに不適切」と感じる投稿であっても、Googleの削除基準に合致しない限り、削除されないケースが少なくありません。たとえば以下のような口コミは削除されにくい傾向にあります。
- サービスに対する「個人の感想」と解釈される内容（例：「対応が冷たかった」など）
- 利用の事実が確認できないが、事実無根とまでは言えないレビュー
- ややネガティブではあるが名誉毀損や差別的表現には該当しない投稿
このように、「感想」と「虚偽の事実」の境界線は非常に曖昧で、Google側は慎重に線引きを行っているため、“感情的には納得いかない口コミ”が削除されないことは珍しくないのです。
また、審査を行うのはAIによる一次チェックと、場合によっては人力審査の組み合わせとなっており、その判断は画一的ではありません。同じような内容でも、削除されたりされなかったりするケースがあるため、削除基準のばらつきに悩まされる企業も多いのが実情です。
3-3. AIによる自動チェックの限界と人による審査の影響
Googleの口コミ削除審査の大部分は、まずAI（自動システム）によって行われています。AIは、ポリシー違反に該当するキーワードや投稿の傾向を検出して削除可否を判断しますが、ニュアンスや文脈を正確に読み取ることは困難です。
たとえば、「接客が最悪だった」「詐欺だと思った」といった投稿は、AIにとっては単なる「ユーザーの意見」として処理される可能性が高く、削除されないことが多いです。
一方、報告が複数回あったり、弁護士からの正式な削除申請がなされた場合などには、Googleの人力対応部門による再審査が行われることもあります。この場合、より文脈に即した判断が下される可能性が高まりますが、それでも削除される保証はありません。
このように、AIと人による審査の併用は効率性を高める一方で、「削除の可否が一貫していない」「明らかに不当な投稿が残ってしまう」といった課題を抱えているのが現状です。
4. 弁護士による削除請求という選択肢
4-1. 削除仮処分・訴訟による対応
発信者が特定できた場合や、発信者が特定できなくても緊急性が高い場合には、裁判所に対して「削除仮処分」の申立てを行うことが有効です。削除仮処分とは、訴訟を起こす前の段階で、緊急の必要性があるときに裁判所の判断で削除を命じてもらう手続きです。
仮処分を申し立てることで、Googleのサーバー上にある問題の口コミについて削除命令が下る場合があります。これは比較的早期に結果が出る可能性がある手続きであり、口コミが拡散して社会的影響が大きくなる前に対処したい場合には特に有効です。
また、仮処分では解決できなかった場合には、本訴訟（本案訴訟）により、削除請求および損害賠償請求を提起することもあります。この段階では、被害者側が弁護士を代理人として立て、名誉毀損・業務妨害などを根拠に法的救済を求めていきます。
4-2. 法的対応にかかる時間と費用の目安
弁護士による削除請求や開示請求には、当然ながら一定の時間と費用がかかります。あくまで一般的な目安として、以下のような期間・コストが想定されます。
| 手続きの種類 | 期間の目安 | 費用の目安（弁護士費用） |
|---|---|---|
| 削除仮処分申立て | 1〜3か月 | 約30万円〜50万円前後 |
| 本訴訟（損害賠償・削除請求） | 6か月〜1年以上 | 約50万円〜100万円以上 |
※上記はあくまで目安であり、事案の複雑さや裁判所の混雑状況、投稿内容の性質などにより変動します。
法的手段はコストと時間を要しますが、口コミの内容が明らかに違法である場合には、企業の名誉を守るための有力な手段となります。
5. 削除請求時に注意すべき法的リスク
5-1. 表現の自由とのバランス
インターネット上の口コミは、単なる評価の手段にとどまらず、「消費者の意見」や「公共的な情報共有」としての意味も持っています。そのため、企業側が不快に感じたからといって、すべてのネガティブな口コミが削除対象になるわけではありません。
日本国憲法では「表現の自由」が保障されており、たとえ批判的な内容であっても、一定の事実に基づいた正当な意見であれば削除対象とはなりません。
そのため、削除請求を行う際には、以下のような点に注意する必要があります。
- 投稿が真実かどうか（事実と異なるか）
- 投稿の目的が公益的かどうか（単なる嫌がらせか、消費者への注意喚起か）
- 表現が節度を保っているか（侮辱的・差別的表現になっていないか）
表現の自由とのバランスを欠いた強引な削除請求は、かえって社会的な批判を招くリスクがあります。特に企業の場合、「都合の悪い口コミを消している」と受け止められると、信頼を損なうおそれもあるため注意が必要です。
5-2. 逆に訴えられる可能性（スラップ訴訟への反論）
企業が法的手段で口コミ投稿者に対して削除請求や損害賠償請求を行った場合、投稿者側から「言論封じだ」「脅しだ」と反発されるケースもあります。特に、企業による訴訟提起が「過剰な報復」とみなされると、いわゆるSLAPP訴訟（スラップ訴訟：言論封殺を目的とした訴訟）と受け止められる可能性もあります。
実際には、企業が正当な権利の行使として削除請求を行っていても、メディアやSNS上で「企業が個人を訴えた」といった印象が広まると、かえって風評被害が拡大するという逆効果が生じることもあるのです。
このようなリスクを避けるためには、
- 弁護士を通じて丁寧な説明を添えた削除請求を行う
- 投稿者との直接交渉を避ける
- 削除請求の対象が明確に違法性を帯びている投稿に限られるよう精査する
といった配慮が求められます。
5-3. 「事実」と「意見」の境界の見極め
口コミには、「〇〇と言われた」「〇〇された」といった「事実の摘示」と、「感じが悪かった」「印象が悪い」といった「意見の表明」の2種類があります。
事実の摘示
虚偽であれば名誉毀損に該当し得る（例：「この病院では患者に暴言を吐いていた」）
意見の表明
真実であるかにかかわらず、表現の自由として認められることがある（例：「対応が冷たく感じた」）
問題となるのは、「一見すると事実のように見えるが、意見として解釈される投稿」です。たとえば、「詐欺まがいの対応だった」といった表現は、事実と意見のあいまいな境界に位置しており、裁判所によって判断が分かれる可能性があります。
このような場合、安易に削除請求を行うと、前述のような反発や逆訴訟のリスクもあるため、法的見解のもとに投稿の性質を慎重に分析する必要があります。
6. 削除対応を急ぐべき口コミの見極め方
6-1. 拡散性が高い投稿のリスク
Google口コミは単にGoogleマップ上に表示されるだけでなく、検索エンジン上の表示やSNSなどによる二次拡散を通じて、予想以上の影響を及ぼす場合があります。特に、以下のような特徴を持つ口コミは、早急に対応を検討すべきです。
強い言葉やセンセーショナルな表現が用いられている投稿
（例：「詐欺」「犯罪まがい」「最悪の対応」など）
具体的な日時や人物名が記載されている口コミ
（例：「〇月〇日に〇〇さんというスタッフが…」）
画像や動画など視覚的な要素を含む投稿
（写真つき口コミや関連投稿のリンク付き）
すでにSNSやブログ等で拡散されている口コミ
このような投稿は、一般ユーザーの目にとまりやすく、誤解や偏見を助長する危険性があるため、放置すると信用低下や炎上のリスクが飛躍的に高まります。
そのため、「口コミの内容が不快かどうか」だけでなく、「その投稿がどれだけ多くの人の目に触れる可能性があるか」という観点からも、削除依頼や対応の優先度を判断する必要があります。
6-2. 医療機関・飲食業・士業など業種ごとの注意点
口コミの影響は業種によって異なりますが、特に以下の業種では口コミの信頼性がサービス選択に直結するため、悪質な投稿の影響が大きくなりがちです。
医療機関（クリニック、歯科など）
患者の信頼が第一である医療機関では、「対応が冷たい」「説明が不十分」などの口コミがあるだけで、新規患者の来院が大きく減少することがあります。また、医療法により広告規制があるため、口コミが唯一の情報源となるケースも少なくありません。
飲食店・宿泊施設
来店前にGoogle口コミを確認する人が多く、「味がまずい」「衛生面に問題あり」などの投稿は致命的なダメージになります。
士業（弁護士・税理士・司法書士など）
顧問先やクライアントとの信頼関係が重要な士業においては、「対応が高圧的」「親身ではない」といった口コミが掲載されると、新規相談者の心理的ハードルが高まり、集客に大きな影響を及ぼします。
このように、業種によって口コミ対応の「緊急度」は異なるため、自社の業界特性に応じてリスクの大きさを判断し、削除対応を含めた戦略を立てることが重要です。
6-3. 長期放置による信頼毀損のリスク
悪質な口コミを放置しておくことで、以下のような長期的なリスクが生じます。
ネガティブな印象が検索結果に固定化される
口コミは長期間表示され続けるため、新しい口コミが投稿されない限り、悪評が「企業の印象」として固定されてしまう可能性があります。
悪質投稿者の「投稿温床」と化すリスク
一度投稿が許容されると、他の悪意ある投稿者が模倣するケースがあります（いわゆる“荒らし”状態）。
実害が出てからでは手遅れになる可能性
採用活動、顧客紹介、取引先との契約審査などにおいて、「検索結果に出てくるネガティブな内容」が無言の障壁となることもあります。
つまり、口コミは「放っておいても自然に消えるもの」ではなく、適切なタイミングで、戦略的に対応しなければ、企業の信頼や将来のビジネスにまで影響を及ぼしかねないということです。
7. Google口コミ削除に関するよくあるご質問（FAQ）
Q1. 削除依頼をしても、通知や結果はGoogleから届くのでしょうか？
A. Googleに口コミ削除をリクエストしても、基本的に「結果の通知」はGoogleマイビジネスの管理画面に表示されるのみで、個別にメール等で通知が届くわけではありません。また、削除が拒否された場合も理由の詳細は開示されないため、審査の不透明さに戸惑う方も少なくありません。
Q2. 削除されない口コミには、返信やコメントで対応すべきですか？
A. 一概に「返信すべき」「しない方がよい」とは言い切れませんが、企業として誠実な対応を見せたい場合には、冷静かつ丁寧な返信を検討するのも一つの方法です。ただし、返信内容が感情的になってしまうと、逆に印象を悪化させる恐れもあるため、事前に弁護士や広報担当者と相談のうえ対応することをおすすめします。
Q3. 削除できない悪評には、逆SEO対策も有効と聞きましたが本当ですか？
A. はい、削除できない場合には「逆SEO」も有効な手段の一つです。具体的には、自社のポジティブなコンテンツ（ブログ、ニュース、プレスリリースなど）を多数発信し、検索上位に表示させることで、問題の口コミページを検索結果の下位に追いやる手法です。法的な削除が難しい内容であれば、このような方法を取ることを検討してみてもよいでしょう。
Q4. 口コミ削除を弁護士に依頼するメリットと、IT業者との違いは？
A. 最大の違いは、弁護士が法律上の代理権を有する専門職であり、裁判所やGoogleに対して「代理人として」正式な削除請求や法的手続きを行える点です。IT業者やコンサル会社は、SEO施策や風評抑止のアドバイスはできますが、投稿者への削除要求や損害賠償請求、仮処分の申立てなどは一切行うことができません。
また、削除請求の成否は「法的に削除対象に該当するかどうか」によって左右されるため、法的根拠の有無や適切な主張立証を見極めることのできる弁護士の関与が、結果に大きく影響します。
根本的な削除解決や投稿抑止を図りたい場合には、弁護士に相談することが最も確実な選択です。
Q5. 悪質な口コミを投稿された原因が社内にある場合、企業としてどうすればいいですか？
A. 投稿内容が完全な虚偽ではなく、一定の事実を含んでいる場合には、単なる削除対応だけでは不十分です。根本的な原因を放置すれば、再び同様の不満や苦情が口コミとして投稿される可能性が高く、結果的に企業イメージの回復が遅れてしまうおそれがあります。
そのため、こうしたケースでは社内体制の見直しや業務フローの改善、スタッフ対応の教育強化など、根本原因に対する内部的な改善が不可欠です。口コミ対応を「単なる火消し」と捉えず、企業の成長機会として改善を進められるのが望ましいでしょう。
8. 弁護士に相談することのメリット
8-1. 削除可能性の見極めと適切な手段選択
Googleの口コミ削除に関する対応は、単に「削除できるかどうか」だけではなく、「どのような手段をとるべきか」という判断が極めて重要です。しかし、この判断は法律の専門知識や過去の事例に基づく高度な見極めが求められるため、一般の方だけで正しく判断するのは困難です。
弁護士に相談することで、
- 該当する口コミが法的にどのように評価されるか
- Googleのガイドライン違反に該当するか
- 削除依頼と法的手段、どちらが有効か
- 削除までに要する時間や費用の見通し
など、ケースに応じた適切なアドバイスを受けることができます。
「削除してほしい」という思いだけで闇雲にGoogleに申し立てをしても効果がない場合もあるため、専門家の目を通して“勝てる見込み”を持ってから行動することが、結果的に効率的かつ安全です。
8-2. 削除だけでなく「対策」まで提案できる
口コミ問題は、削除できたとしてもそれで終わりではありません。再度投稿される可能性もあれば、他のサイトやSNSに内容が転載されるケースもあります。また、口コミによって企業の信頼が傷ついた場合、削除だけでは風評被害の完全な回復には至らないことが多いのが現実です。
その点、弁護士に相談することで以下のような「再発防止策」や「リスク管理策」の提案も受けることができます。
- 発信者への警告文や示談交渉のサポート
- 悪質投稿を防ぐための利用規約・社内ガイドラインの整備
- ネガティブ口コミに対抗するための広報的視点からの対応支援
- 逆SEOやWeb対策を含むIT面での提携支援
つまり、問題の根本解決に向けて多角的なアプローチを行える点が、弁護士に相談する最大の強みと言えるでしょう。
8-3. 当事務所グループならではのワンストップ対応
当事務所グループでは、弁護士だけでなく、税理士・社労士・司法書士・行政書士といった各士業が在籍する強みを活かし、企業の法務・労務・税務などを一体的に支援できる体制を整えております。
そのため、Google口コミに関するご相談であっても、単なる「削除の可否」だけでなく、以下のような広範な課題に対応可能です。
- 投稿内容にかかわる人事・労務上の問題（例：退職者や従業員による投稿）
- 投稿によって生じた損害に関する税務上の処理
- 顧客や取引先とのトラブルの予防策や再発防止策
- 採用や広報戦略に関わる口コミ管理方針の構築
単発の削除請求のみにとどまらず、経営を守るための包括的支援をご提供しておりますので、まずはお気軽にご相談ください。
9. まとめ｜口コミ対応は放置せず、早めの対策を
Google口コミは、企業の信用や集客に大きく影響を与える重要な情報源です。不適切な投稿を放置すると、風評被害が拡大し、長期的な経営リスクにもつながりかねません。早期に内容を見極め、適切な手段を選ぶことが、企業の信頼を守る第一歩です。削除依頼や法的対応に迷ったら、弁護士に相談することを強くおすすめします。問題の根本から向き合い、再発防止まで見据えた対応を心がけましょう。