介護施設で、転倒・誤嚥・誤薬などを完全にゼロにすることは現実的に難しいといえます。未然に防ぐ対策は当然重要ですが、事故そのものよりも、事故後の説明・記録・報告・交渉の進め方を誤ることで紛争に発展するケースも少なくありません。本記事では、介護施設の運営者の方に向けて、事故・トラブル発生時の初期対応、弁護士へ相談すべき判断基準、法的リスクを軽減するための実務ポイントを、弁護士が詳しく解説します。
もくじ
- 第1章 介護施設で起こりやすい事故・トラブルと法的な位置づけ
- 第2章 施設側の法的責任が問題になるケース・ならないケース
- 第3章 事故発生直後の初期対応で押さえるべき実務ポイント
- 第4章 行政への事故報告・書面対応が後の評価に与える影響
- 第5章 家族からのクレーム・賠償請求への向き合い方
- 第6章 弁護士に相談すべきタイミングの判断基準
- 第7章 【FAQ】介護施設の事故・トラブル対応でよくある疑問
- 第8章 事故・トラブル対応で迷ったときの考え方と次の一手
第1章 介護施設で起こりやすい事故・トラブルと法的な位置づけ
1-1 事故が直ちに施設の法的責任になるわけではない
介護施設で事故が起きたとき、利用者の家族は「事故が起きた＝施設が悪い」と感じやすいものです。一方で、法的な評価は「事故が起きたこと」だけで結論が出るわけではありません。
裁判所が見ようとするのは、主に次の2点です。
- その事故を予見できた状況だったか（予見可能性）
- 事故を避ける手段をとれる可能性があったか（回避可能性）
たとえば、認知症や筋力低下がある利用者が転倒するリスクは一定程度あります。そのため、介護現場では「リスクがあること」を前提に、見守り・環境調整・ケア計画・職員配置などの具体策を積み重ねます。施設側が合理的な安全対策を講じていた場合、結果として事故が起きたとしても、直ちに民事上の責任が重く評価されるとは限りません。
1-2 介護施設で問題になりやすい法的責任の整理（民事・行政・刑事）
介護施設が責任を問われやすいのは、大きく分けて民事・行政・刑事の3つの場面です。
①民事上の責任（損害賠償）
利用者本人や家族が「施設の対応に落ち度があった」と主張して、治療費や慰謝料などを請求する場面です。施設側は、見守り体制やマニュアル運用、記録の整合性を根拠に説明する必要があります。
②行政上の対応（事故報告・指導・監査）
介護保険法に基づく介護サービスを提供する施設・事業所では、事故が発生した場合に市町村等へ報告する運用が一般的に行われています。この場面では事故の結果そのものよりも、施設が事故後にどのように状況を把握し、どのような記録を残し、再発防止に向けてどのような検討を行っているかといった対応の過程が確認されます。
③刑事上の問題（業務上過失致死傷等）
これは頻出ではありませんが、事故の態様が重大で、注意義務違反が強いと評価される場合に論点になります。現場では「刑事事件にならないか」を心配する声が出ますが、まずは民事・行政の整理を丁寧に行うことが優先されます。ただし、重大事故で警察対応が想定される場合や捜査機関から照会がある場合には、民事・行政と並行して刑事対応の観点でも早期に整理することが重要です。
これらは同時並行で動くこともあります。施設長や管理者は、現場対応をしながらこうした「法的な見られ方」も意識しておく必要があるといえます。
1-3 トラブルが拡大しやすいのは、事故後のコミュニケーション
介護施設の現場では、職員が誠実に対応したつもりでも、家族が納得しないことがあります。トラブルが大きくなりやすい要因は次のとおりです。
入所者家族とのトラブルが拡大する要因の例
- 説明がその場その場で変わる（事実関係のブレ）
- 記録（事故記録・経過記録）と口頭説明が一致しない
- 謝罪の仕方が不適切で「施設側が過失を認めた」と受け取られる
- 家族の不安（今後の安全）に答えず、手続だけが進む
- 行政への報告内容が、家族説明と矛盾する
ここで重要なのは「争う姿勢」を早期に出すことではない、という点です。優先すべきは、まず事実を整理し、家族の疑問に一貫した説明を行い、再発防止策を具体化することです。そのうえで、請求や紛争の可能性がある場合に、弁護士などへ相談してリスクを見立てます。
第2章 施設側の法的責任が問題になるケース・ならないケース
2-1 安全配慮義務とは何か｜介護施設に求められる「合理的な安全対策」
安全配慮義務とは、介護現場の実務上では「その利用者の状態に照らして、施設として合理的に期待される安全対策をしていたか」という見られ方になります。（本記事では契約上・不法行為上の注意義務として問題になりやすい『安全確保に関する配慮』を、便宜上『安全配慮義務』として説明します）
たとえば転倒事故であれば、次の点を組み合わせて説明することになります。
転倒事故の場合の安全配慮義務の例
- 利用者の転倒リスク評価（アセスメント）をしていたか
- ケア計画に見守りや環境調整が落とし込まれていたか
- 福祉用具や環境（床、手すり、照明、導線）が整備されていたか
- 職員がその計画を理解し、現場で実際に運用していたか
- 事故後に原因分析と再発防止策を講じたか
これらが十分に満たされていれば、事故の結果が重大であっても、直ちに「施設側が悪い」と評価されるとは限りません。反対に、書面上は整っていても、現場運用が伴っていない場合は、責任が重く見られやすくなります。
2-2 評価の分かれ目は「事前の想定」と「実際の運用状況」にある
事故が起きた場合、法的な評価では結果そのものではなく、施設側が事前にどのようなリスクを想定し、現場でどのように対応していたかが重視されます。
転倒や誤嚥、誤薬といった危険について、当該利用者の心身の状態から事故が起こることを予測できたか（予見可能性）がまず問われます。ケア計画やマニュアルにリスクが反映されていることは、施設側がその危険を認識していた、あるいは認識すべきであったことを示す重要な指標となります。
その上で、予測されたリスクに対し、当時の介護・医療水準に照らして適切な策を講じていれば事故を防げたか（回避可能性）、およびその措置を尽くしていたか（結果回避義務の履行）が、過失の有無を判断する決定的な要素となります。
誤薬事故の場合の例
予見可能性
ダブルチェックの手順が定められていたか等
回避可能性
忙しい時間帯でもその手順が実行できる体制だったか等
2-3 記録・マニュアル・職員配置が判断を左右する場面
介護事故の評価は、「その瞬間に職員が何をしたか」だけでなく、「施設としての仕組み」を含めて判断されます。
特に重要なのは次の3つです。
記録
経過記録、事故報告書、ヒヤリハット、カンファレンス記録
マニュアル
事故対応手順、誤薬防止、食事介助
体制
職員配置、引継ぎ、夜勤帯の見守りルール
家族が損害賠償を検討する段階になり、弁護士をつけた場合、家族側の弁護士は「記録の提出」や「当時の体制」を確認しようとします。不用意に記録等に追加記入をするのではなく、当時の客観的資料を整理し、整合性のある説明を組み立てることが重要です。
第3章 事故発生直後の初期対応で押さえるべき実務ポイント
3-1 事実が固まる前に責任を断定してはいけない理由
初期対応で避けたいのは「事実が固まっていない段階で、責任を断定すること」です。理由は、後から事実関係が変わったときに説明の信用が落ちるからです。
たとえば、転倒事故の直後に「職員が目を離したことが原因です」と説明したものの、その後の記録確認で実際には見守りは行われていたことが分かった場合、施設が説明を訂正すると、家族は「最初の説明は何だったのか」「都合が悪くなって話を変えたのではないか」と感じてしまいます。
このように、説明内容が途中で変わると、説明全体の信用が下がり、その後の話し合いが難しくなるため注意が必要です。
3-2 事故発生直後に取るべき初動対応の基本ステップ
施設側が行うべき初動を、段階で整理します。
①利用者の安全確保と医療対応
救急要請・受診手配・家族連絡などを優先します。「医療につなぐ判断」を適切に行ったかも見られます。
②現場の状況保全
転倒場所・福祉用具の状態・食事形態・投薬手順などを確認し、必要に応じて写真や配置図で残します。「後から都合の良い説明」をしていないことを示す材料になり得ます。
③一次記録（客観事実）を先に固める
記録では、まず「いつ・どこで・誰が・何をして・何が起きたか」を客観的に書きます。ここで「職員が悪い」「施設側の落ち度」などの自己評価を書き過ぎないよう注意が必要です。それにより、後から施設側の立場を不必要に悪くする可能性があります。
④関係職員のヒアリングは早く、ただし誘導しない
当該職員だけでなく、周辺で勤務していた職員からも聞き取りをします。ただし、誘導質問をすると、後から供述の信用性が疑われるリスクがあります。
3-3 利用者本人・家族への説明で注意すべき表現
利用者本人や家族への説明は、事故対応の中でも特に慎重さが求められる場面です。感情に引きずられず、あらかじめ整理した段階を踏んで説明することが重要です。たとえば次のとおりです。
把握している事実
現時点
今行っている対応
受診、経過観察、再発防止の暫定措置
今後確認する事項
職員ヒアリング、記録確認、原因分析
改めて報告する予定
いつ、誰から、どの方法で
ここで避けたい言い方は、「こちらのミスです」「絶対に防げたはずでした」など、過失を確定させる表現です。謝罪が必要な場面では謝罪をしますが、謝罪と法的責任の認定は同じではありません。「ご心配をおかけしたことへのお詫び」と「事実関係の確認」を分けて話すと、家族の感情と法的整理を両立しやすくなります。
3-4 職員への聞き取り・内部共有の進め方
事故が発生した直後に、関係職員の間で情報共有を行います。ただし、この内部共有の進め方が整理されていないと、後から事実関係が錯綜し、かえって混乱が大きくなるおそれがあります。
各職員からの報告については、事故当時に把握した事実を時系列で整理し、推測や評価を交えずに記録するよう徹底します。管理者は、その記録内容と口頭での報告に食い違いがないかを確認し、事実関係を整理したうえで、施設としての共通認識を作ります。
施設の誰が説明しても同じ内容になる状態を整えることで、説明のブレによる誤解を防ぎ、家族の不信感を和らげやすくなります。
第4章 行政への事故報告・書面対応が後の評価に与える影響
4-1 事故報告書に事実として書くべき内容、避けるべき書き方
事故報告については国が様式例や考え方を示していることがあり、実務では自治体ごとの要領・様式に沿って報告します。
自治体ごとに細部は異なりますが、「第一報を速やかに行う」「経過報告を続ける」「一定の様式を用いる」という運用は共通しやすい側面です。
施設側が事故報告書で押さえるべきポイントは次のとおりです。
事故報告書のポイント
客観事実
日時、場所、当時の状況、発見者、バイタル、受診の有無
対応内容
家族連絡、医療機関への受診、施設内の応急対応
今後の対応
原因分析の予定、再発防止策の検討状況
推測は推測として明示
確定していない事項を断定しない
この場面においても、事故直後の事実が固まっていない状況で安易に「職員の不注意」「施設側の落ち度」などと断定的な表現を書かないよう注意が必要です。事故報告書は、紛争化した場合に家族側から開示を求められたり、交渉・訴訟の場面で資料として提出されたりすることがあるため、その文言が引用された場合に施設側に不利に評価されるおそれがあるためです。
4-2 行政への事故報告の内容が、後の評価に影響する場面
行政へ事故報告を行ったこと自体によって、直ちに施設の損害賠償責任が確定するわけではありません。ただし、行政に提出した事故報告書は、後から家族や第三者に参照される資料となることがあり、その内容や表現が施設側の評価に影響することがあります。
特に、行政への報告内容と家族への説明内容に食い違いがある場合、家族側は「説明が変わっている」「対応が一貫していない」と受け取りやすくなります。その結果、事故そのものよりも、説明や記録の整合性が問題視され、紛争に発展するおそれがあります。
そのため、行政への事故報告は制度上の手続として形式的に捉えるのではなく、後に第三者が読む可能性のある書面であることを意識し、家族への説明内容との整合性を確保したうえで作成することが重要です。
第5章 家族からのクレーム・賠償請求への向き合い方
5-1 感情的なクレームと法的請求を切り分けて考える
家族から強いクレームを受けたとき、施設側は「損害賠償請求につながるのではないか」と身構えがちです。しかし実務上、家族の訴えは、最初から法的請求として整理されているとは限りません。
多くの場合、その背景には、事故への不安や怒り、十分な説明を受けられていないことへの不信感といった感情的な要素が含まれています。
そのため、この段階で法律論や責任論を前面に出してしまうと、家族の感情は収まらず、「正式に請求するしかない」という方向に話が進みやすくなります。反対に、事実関係を整理したうえで、事故後の対応や今後の安全確保について具体的に説明し、家族の疑問に丁寧に答えることで、感情的な対立が沈静化し、法的な紛争に発展せずに済むケースもあります。
家族の言葉を直ちに法的請求と受け止めるのではなく、感情的な訴えと法的な論点を切り分け、今どの段階の話をしているのかを冷静に見極めることが重要です。
5-2 示談・交渉に進む前に整理すべきポイント
家族が損害賠償を求め始めた段階では、示談や交渉に進む前に、改めて論点を整理しておく必要があります。次のポイントは、交渉の場面で特に問題になりやすい観点です。
①事実関係
事故当日の時系列、職員配置、実施した対応、医療対応の内容を、記録と聞き取りに基づいて客観的に整理します。
②規程・計画
当該利用者のケア計画、事故対応マニュアル、見守りルール、同意書の有無を確認し、施設として想定していた対応と実際の運用の関係を整理します。
③因果関係
事故と傷病の関係について、既往症・基礎疾患の影響や不可避性も含めて検討し、施設側の責任範囲がどこまでになり得るかを見立てます。
④損害の範囲
治療費・付添費・慰謝料など、請求の対象になり得る費目を項目ごとに整理し、事故との関連性や根拠資料を確認します。
⑤今後の安全
再発防止策とケア計画の見直し内容を具体化し、家族に対して「今後どのように安全を確保するか」を説明できる状態に整えます。
第6章 弁護士に相談すべきタイミングの判断基準
6-1 早期に弁護士へ相談した方がよい具体的サイン
早めに弁護士へ相談した方がよいのは、次のような状況です。
- 家族が録音・録画を前提に話し始め、要求が過激化している
- 家族が「弁護士に相談する」「訴える」などを明示している
- 行政対応（報告・指導）が絡み、書面の整合性が重要になっている
- 職員対応に問題があった可能性があり、内部調査が必要になっている
- 事故が重大で、死亡・重篤・後遺障害の可能性がある
- 施設側の説明が複数回に分かれ、内容が揺れてしまっている
弁護士に相談する目的は、必ずしも紛争の対応ではありません。むしろ、事故やトラブルが起きた直後の段階で弁護士が関与することで、事実関係の整理や記録・書面の整合性を早期に整え、家族への説明方針や保険対応の進め方を一本化しやすくなります。その結果、感情的な対立や誤解を防ぎ、不要な紛争に発展する前に状況を落ち着かせやすくなります。
6-2 顧問弁護士がいる施設といない施設で差が出やすいポイント
顧問弁護士がいる施設では、事故発生時に「誰が、どの資料を、どの順序で整理するか」が早く決まります。結果として、家族への説明が一貫しやすく、行政への報告も整理されやすいといえます。
顧問弁護士がいない施設であっても、スポット相談を行えば、事実整理や書面対応、家族への説明方針を専門的な視点で確認することができます。「相談するほどではない」と自己判断するよりも、対応が複雑化する前に専門家の関与を得ることで、結果として負担やリスクを抑えやすくなるといえます。
第7章 【FAQ】介護施設の事故・トラブル対応でよくある疑問
Q1 事故対応について、職員個人の責任が問われることはありますか？
A1 原則として施設としての責任が問題になります。
介護施設内で発生した事故については、通常、施設としての体制や対応が評価の対象となります。日常業務の範囲内で職員が行った行為について、直ちに職員個人の責任が問われるケースは多くありません。ただし、明らかに指示やマニュアルを無視した行為や、故意・重大な過失が認められる場合には、個別に問題となる可能性があります。
Q2 事故直後に、家族から示談書や念書の作成を求められた場合はどうすべきですか？
A2 その場で文書を作成する必要はありません。
事故直後は、事実関係や損害の範囲が十分に整理されていないことがほとんどです。この段階で示談書や念書を作成すると、施設側に不利な内容が固定されてしまうおそれがあります。まずは事実確認を優先し、文書対応については後日あらためて検討する旨を丁寧に説明する対応が現実的です。
Q3 保険会社への連絡は、どの段階で行うべきでしょうか？
A3 賠償の可能性がある場合は早めの連絡が安心です。
事故の内容や保険契約にもよりますが、損害賠償に発展する可能性が少しでもある場合には、早めに保険会社へ連絡しておく方が安全です。初期段階で相談しておくことで、今後の対応や必要書類について助言を受けられることもあります。連絡が遅れると、補償の対象外となるリスクが生じる場合もあります。
Q4 家族がマスコミやSNSへの投稿を示唆した場合、どう対応すればよいですか？
A4 過剰に反応せず、対応方針を統一することが重要です。
感情的な発言として出てくることも多いため、発言そのものに振り回される必要はありません。施設側としては、事実関係を整理したうえで、誠実な説明を積み重ねることが第一です。発信リスクが現実的に懸念される場合には、説明内容や対応方針を施設内で統一し、必要に応じて専門家の助言を得ることが望ましいでしょう。
Q5 施設内で対応方針の意見が分かれた場合、どう整理すべきですか？
A5 管理者が中心となって方針を一本化する必要があります。
事故対応では、現場職員、管理者、経営者の間で判断が分かれることがあります。そのまま各自が異なる対応をすると、説明の不一致や混乱につながります。まずは管理者が情報を集約し、事実関係と対応方針を整理したうえで、施設としての統一した対応方針を決めることが重要です。
第8章 事故・トラブル対応で迷ったときの考え方と次の一手
介護施設で事故やトラブルが起きたとき、施設側が最初に行うべきことは、利用者の安全確保、事実の整理、記録と説明の一貫性の確保です。この順序を守ると、家族の不信感が下がり、紛争化の確率も下がります。
施設長や管理者の方は、次のチェックポイントで現状を振り返ってください。
- 事故後の事実を時系列で整理できているか
- 施設側の記録と家族への説明は一致しているか
- 行政への報告内容と家族説明の整合性を確認したか
- 再発防止策を「具体策」として示せているか
- 家族の不安（今後の安全）に答えられているか
これらの整理が難しい場合や、家族の要求が強まりそうな場合、早めに弁護士へ相談することが有効な場合があります。弁護士が初期段階から関与することで、事実整理、書面対応、交渉方針を落ち着いて組み立てやすくなる場面は少なくありません。
私たちNexill&Partners（ネクシル＆パートナーズ）グループは、弁護士だけでなく、社会保険労務士・税理士・司法書士・行政書士による連携体制を整えています。施設内事故や利用者・家族とのトラブル対応で判断に迷う場面があるときはご相談ください。