介護施設では、どれだけ安全管理に力を入れていても、転倒・誤嚥・服薬ミス・利用者間トラブルなど、さまざまな予期せぬ事故が発生することがあります。事故が起きたとき、最初に重要になるのが家族への報告ですが、実際の現場では「どのタイミングで連絡すべきか」「何をどこまで伝えるべきか」といったところで迷いが生まれやすく、職員によって対応に差が出ることも少なくありません。
初期対応を適切に行えなかったことが後の大きなトラブルに発展するリスクもあります。
本記事では、介護事故対応に精通した専門家の視点から、事故が起きた際の電話報告の流れ・ポイントと、事故種類別の例文まで詳しく解説します。
もくじ
1. 介護施設で事故が発生したときに家族への報告が重要な理由
1-1 事故報告が必要となるケース（転倒・誤嚥・服薬ミス・対人トラブルなど）
まず、家族への報告が必要となる「事故」の範囲を正しく理解しておく必要があります。介護施設で事故と言うと、転倒やケガを想像しがちですが、実際の対象はもっと広く、行政指導や裁判で争点になる事例としては、主に次のようなケースが“事故扱い”となります。
主な事故の種類と報告対象の例
転倒・転落事故
居室・廊下・トイレ・浴室・車椅子など
誤嚥事故
食事中のむせ込み、気道閉塞、誤嚥性肺炎の疑い
服薬ミス
誤薬・飲み忘れ・投薬漏れ
入浴中・排泄介助中の事故
浴槽滑落、火傷、皮膚剥離
利用者間トラブル
暴言・暴力・接触による負傷
職員と利用者の接触事故
介助中の腕の挟み込みなど
設備の不具合による事故
手すり破損、ベッド柵不具合など
事故の大小に関わらず、「健康被害の可能性がある場合」または「家族が知るべき状況変化がある場合」は、速やかに家族へ連絡をする必要があります。
また、ヒヤリハット（事故には至らなかったが、危険が予測された事象）も、ご家族に情報共有すべきと判断される場合（何らかのリスク要因があり、念のため伝えるべき場合）があります。
1-2 介護施設に求められる「説明責任」と「記録義務」
介護施設は、利用者の生命・身体を預かる立場にあるため、事故が発生した際には
説明責任
家族への説明
記録義務
事故報告書・経過記録
の両方が求められます。
特に介護保険法およびこれに基づく指定基準（運営基準）、各自治体の指導要領等では、事故を適切に説明しなかった場合、重大事故の隠蔽と評価されることがあり、行政処分につながることもあります。
また、近年は家族側も情報収集能力が高まっており、「詳細な記録があるか」「説明が一貫しているか」が信頼の基準になります。
記録と説明が一致しない場合、虚偽説明や施設の管理体制に問題があるのではというような疑いをもたれてしまう可能性もあり、トラブルが拡大するリスクがあります。
1-3 家族対応を誤ったときに発生しうるトラブルと法的リスク
介護事故が発生してしまった場合、報告の仕方ひとつで、家族の受け止め方が大きく変わります。
報告時によくあるトラブル
- 「報告が故意に遅れた」「隠していた」と受け取られる
- 職員の説明が不十分で、事実と異なる印象を与えてしまう
- 家族が動揺し、必要以上の不信感や不満を抱く
- 些細な事故が「重大事故」として扱われ、クレーム化
- 施設長を巻き込んだ抗議・行政への相談・弁護士介入に発展
事故そのものよりも、報告の遅れ・説明不足・対応の方法がトラブルの原因になることも多いため、職員全体で統一した対応フローを持つことが不可欠です。
2. 事故発生時に家族へ報告するまでの流れ
事故発生時、介護施設の現場は一瞬で緊張状態になります。
だからこそ、「家族へ報告する前に整えておくべき手順」を正しく理解しておくことが、落ち着いた対応につながります。
この章では、家族へ電話をかけるまでの一連の流れを体系的に整理します。
2-1 現場での初期対応（安全確保・応急処置・上司報告）
事故が発生した際に最優先となるのは、利用者の安全確保です。
家族への報告や書類作成よりも先に、次の対応を迅速に行います。
① 利用者の安全確保
転倒している場合
まず体勢を整え急激に動かさない、必要に応じて救急対応
誤嚥の場合
呼吸状態を確認し、必要に応じて救急対応
服薬ミス
飲み込んだ薬の種類・量を確認、意識状態確認
対人トラブル
状況を制止し、双方の安全確保
② 状況確認（客観的事実の収集）
- どこで（場所）
- 何をしている最中に（状況）
- 誰が立ち会っていたか（職員・利用者）
- どういう経緯で起きたか（事実）
→ 主観的な推測は含めず、“見たまま”を記録します。
③ 応急処置・看護師の評価
- 傷の程度（擦過傷／出血／腫脹／疼痛）
- バイタル・意識レベル
- 受診の要否
→ 看護職員が不在の場合は必ず医師へ連絡し指示を受ける。
④ 上司・管理者への報告
初期対応後は、速やかに施設長・管理者・看護師へ一報を入れ、次の対応（家族への報告）に移ります。
2-2 情報整理と報告内容の決定（誰が・いつ・どのように報告するか）
初期対応（安全確保・応急処置・状態確認）が終わった後は、家族へ電話を行う前に、事故の客観的事実や現在の状況を職員・看護師・管理者の間で共有し、報告内容を正確に整理することが重要です。
事故報告の際、説明内容が不正確だと後のトラブルの原因となるため、複数名で情報を確認することが重要です。
報告前に整理すべき情報
- 事故が起きた「時刻・場所」
- 事故発生時の「状況」
- 職員の対応（応急処置・観察・医療対応）
- 現在の利用者の状態
- 今後の対応方針（受診の必要性、経過観察の頻度など）
報告者の決定
- 担当職員もしくは管理者（または看護師）を基本とすることが多い
- 重大事故の場合は管理者・施設長が直接連絡する
- 法的リスクの高い事案の場合は事前に弁護士へ相談
報告タイミングの判断
生命・身体への重大リスクがある場合
初期対応と並行しつつ、最優先事項の一つとして直ちに家族へ連絡
経過観察が必要な軽微事故
初期対応完了後、速やかに連絡
事故直後は現場が慌ただしいことがありますが、「連絡が遅れた」こと自体が家族の不信感につながるため、初期対応が完了次第、できるだけ早く連絡するのが原則です。
2-3 事故報告書・ヒヤリハット報告書との整合
家族へ電話する前に、まず行っておくべきことは「事実を正確に整理し、記録をすること」です。
介護施設では事故が発生すると、
- 事故報告書
- ヒヤリハット報告書
- 経過記録
といった複数の記録を作成する必要があります。
電話報告の内容と、これら書面の内容に矛盾があると、家族との信頼関係が一気に崩れる恐れがあります。
例
- 電話では「打撲なし」と説明したが、報告書には「皮下出血あり」と記録されていた
- 家族からの質問に答えた内容が、記録に残されていなかった
→ 「説明と記録が違うのはなぜ？」「真実を隠していたのでは」と疑われる原因に
整合性を保つためのポイント
- 電話前に事故報告書（下書き）を作成し、事実関係を固める
- “事実” と “判断（看護師の所見など）” を明確に区別して記録
- 見たままの状況・職員の対応・時間経過を客観的かつ時系列で記録
- 看護職員・管理者・担当職員の間で記録内容を相互確認
記録の一貫性は裁判・行政調査があった場合も重視されますので、適切な作成が必要です。
2-4 電話連絡を行う前に準備しておくべき情報項目
家族への電話報告は、緊張感のある場面です。
準備なしで電話をかけてしまうと、
- 伝えるべき内容が漏れる
- 説明に一貫性がなくなる
- 家族の質問に答えられなくなる
など、トラブルにつながるリスクが高まります。
そのため、事故報告書の内容をベースに、以下の項目を電話前にメモとして整理してから連絡をするようにしましょう。
電話前チェックリスト
- 利用者の氏名
- 事故発生日時
- 事故場所（具体的な位置）
- 事故発生時の状況（見たままの事実）
- 誰が対応したか
- 現在の状態（疼痛・バイタル・精神状態など）
- 施設として行った対応（応急処置・受診手配）
- 今後の対応方針（経過観察頻度・医療機関との連携など）
- 家族へお願いしたいこと（来所・受診同行の要否）
家族への報告では、まず“事実を正確に伝えること”がもっとも重要です。
このとき、説明に次のような要素を混ぜてしまうと、誤解が生じたり、家族の不信感を招く原因になります。
- 推測（〜だと思う）
- 憶測（おそらく〜ではないか）
- 職員個人の感想（落ち着いているように見える、など）
- 断定できないことを断定してしまう表現（必ず〜です、絶対〜ですなど）
これらは、事実と判断が混在してしまい、
「本当の状況が分からない」「説明が曖昧だ」と受け取られやすくなります。
したがって電話報告では、“見聞きした事実”と“医療的判断（看護師・医師の評価）”を明確に区別して伝えるという姿勢が重要です。
3. 家族への電話報告の基本マナーと心構え
3-1 電話のかけ方・報告順序の基本（事実→対応→現状→今後の方針）
介護事故の電話報告では、
「順序立てて、シンプルに、確実に」を意識することが最重要です。
一般的に最も伝わりやすい順序は以下のとおりです。
電話報告の基本の流れ
名乗り・要件の提示
「〇〇介護施設の△△と申します。ご入居中の□□様の件でお電話いたしました。」
事故の事実（見たままの事実のみ）
「本日〇時〇分頃、居室で歩行中に転倒されました。」
施設が行った対応
「すぐに職員が駆けつけ、バイタル確認と患部のチェックを行いました。」
現在の状態
「意識は清明で、痛みは軽度の様子です。」
今後の方針
「念のため、本日中に提携医療機関の受診を予定しております。」
家族へお願いすること
「可能であればご家族のご同席をお願いできればと思います。」
家族からの質問への回答
焦らず、事実に基づいて一つずつ回答する
事故の大小に関わらず、「事実→対応→現状→今後」の流れを一貫させると、家族は状況を理解しやすくなります。
3-2 誠実な説明と冷静なトーンの両立
家族は、事故の連絡が入った時点で既に不安な状態です。
そのため、職員はできる限り落ち着いた声のトーンで、丁寧に説明する必要があります。
話をする時のポイント
- 早口にならない
- わかりにくい専門用語を避ける
- 情報を整理しながら話す
- 事実と所見を分けて説明する
- 感情的な表現を避ける（「大変なことになってしまいまして…」など）
3-3 感情的な対応を避けるための言葉づかいのコツ
事故発生直後の家族への電話は、職員側も緊張しやすい場面です。
次のような表現は誤解されやすく、後のトラブル等にもつながる可能性が高いため避けたほうがよいです。
避けるべき表現
- 「〇〇さんが勝手に…」
- 「多分こうだと思います」
- 「絶対に大丈夫です」
- 「様子を見れば治ると思います」
- 「よくあることです」
望ましい言い換え
- 「事実として確認できている点は〜です」
- 「看護師が確認したところ、現在の状態は〜です」
- 「今後の対応として〇〇を予定しています」
- 「ご不安をおかけして申し訳ありません」
3-4 家族が動揺した場合の対応（安心感を伝える・繰り返し確認する）
家族が動揺する、怒り・不安を表すのは自然な反応です。その場合でも感情的にならずに丁寧に対応します。
対応のポイント
- 相手の言葉を遮らない
- 事実と所見を分けて説明する
- 「確認しながら一緒に状況を整理しますね」と伝える
- 感情を否定せず、受け止める姿勢を示す
- “謝罪”と“責任の断定”を混同しない
言葉の選び方の例文
- 「驚かせてしまい申し訳ありません。現在の状況を一つずつご説明いたします。」
- 「まずは確認できている事実からお伝えします。」
- 「ご不安だと思いますので、順にお答えしますね。」
4. 事故の種類別｜電話報告の例文と説明ポイント
本章では、介護施設で頻度の高い事故について、事故のレベル別に電話報告の例文を掲載します。
あくまで一例ですので、状況に応じて個別具体的な説明を実施されてください。
4-1 転倒・打撲事故の報告例文
軽度（擦過傷・皮下出血など）の場合
例文
「本日14時頃、居室前の廊下で□□様が歩行中に転倒されました。
すぐに職員が駆け寄り、バイタルと怪我の状態を確認いたしました。
右ひざに軽い擦り傷と赤みがありますが、意識ははっきりしており、痛みも軽度です。
看護師が処置を行い、現在は安静にされています。
今日はこまめに状態を観察し、変化があればすぐにご連絡いたします。」
中等度（骨折の疑い・病院搬送）の場合
例文
「本日午前10時頃、トイレへの移動介助中に□□様が転倒されました。
立ち上がる際に痛みを強く訴えられたため、応急処置後、看護師の確認を経て救急搬送の判断をいたしました。
現在は医療機関で検査を受けられております。結果が分かり次第再度ご連絡いたします。」
重度（骨折確定・入院）
例文
「本日11時頃、□□様が居室内で転倒され、大腿骨の骨折が確認されました。
救急搬送後、医師の診断により入院と治療が必要との判断です。
今後の治療方針については医師より直接説明させていただきます。」
4-2 誤嚥・食事中の窒息事故の報告例文
軽度（むせ込み・経過観察）
例文
「昼食時にむせ込みが見られましたが、意識状態は良好で、その後のバイタルも安定しています。
念のため柔らかめの形態へ変更し、看護師が経過観察を行います。」
中等度以上（救急搬送・意識変化）
例文
「食事中に大きくむせ込まれ、呼吸が苦しそうな様子でしたので、応急処置後に救急搬送いたしました。
現在医療機関で処置を受けておられます。詳しい状況が分かり次第、改めてご連絡いたします。」
4-3 服薬ミス（誤薬・飲み忘れ）の報告例文
誤薬を服用した場合
例文
「本日の服薬介助において、□□様に本来の薬とは異なる薬を誤ってお渡ししたことが確認されました。
看護師が薬剤を確認し、医師にも連絡のうえ、経過観察の指示を受けています。
現在のところ体調の変化はありませんが、本日はこまめに様子を確認いたします。
発生原因を含めて詳しい状況が分かり次第、改めてご連絡いたします。」
服薬忘れ・投薬漏れの場合
例文
「本日の夕方にお渡しする予定だった薬の投薬漏れが判明いたしました。
看護師より医師へ状況を報告し、追加投与の要否を確認中です。
判断が出次第、改めてご連絡いたします。」
4-4 日常介助中の事故報告例文
介助時の転倒・擦過傷
例文
「移乗介助の際にバランスを崩され、車椅子の横で軽く転倒されました。
左腕に軽い擦り傷が見られますが、現在は意識状態・バイタルとも安定しています。
大事を取って、本日はこまめに様子を確認いたします。」
設備・備品が関係する事故
例文
「トイレの手すりが緩んでいたことで転倒され、腰を打たれてしまいました。
痛みは軽度で、強い腫れや変色は見られていないこと、歩行は可能で、意識やバイタルに変化はないことを確認しております。
痛みが増強する場合や歩行に変化があれば、すぐに医療機関を受診いたします。
該当の手すりについては、設備の交換を実施済みです。ご心配をおかけし申し訳ありません。」
4-5 利用者間トラブル・暴力行為の報告例文
軽度の言い争い・接触
例文
「本日午後、ホールで□□様と他の利用者様の言い争いがありました。
職員がすぐに間に入り、双方の体調や怪我はありませんでした。
以後は席の配置変更や見守り強化を行い、再発防止に努めます。」
身体的接触・負傷があった場合
例文
「利用者様同士の接触により、□□様が腕に軽い内出血を負われました。
看護師が状態を確認し、現在は安定しています。
該当利用者様の行動特性を踏まえ、職員配置を調整し再発防止策を講じます。」
5. 家族への報告時に絶対に避けるべき対応とは？
5-1 事実確認が不十分なまま報告する
家族への連絡はできる限り早くが原則ですが、事実確認が不十分なまま電話すると、正確性に欠ける説明になり、後々トラブルに発展しやすいです。
例えば
- 実際には打撲があったのに「怪我はしていません」と伝えてしまう
- 服薬ミスの内容（薬の種類・量）が曖昧なまま説明してしまう
- 「おそらく大丈夫です」と不確かな情報を伝える
こうした説明は後から辻褄が合わない状態を生み、家族の不信感を強めますので、報告は事実が確定した時点で行う（急を要する場合でも、その時点で確定している事実のみを伝える）ということが重要です。
5-2 記録・報告を残さない「口頭のみ」の対応
家族への電話報告は、必ず事故報告書や経過記録と内容を一致させて管理することが必要です。記録と報告内容に齟齬が生じると、後の説明責任や法的リスクにつながるため、電話後は速やかに記録へ反映します。
- 口頭だけで済ませる
- 説明内容を記録に残していない
- 他の職員と共有できていない
これらは最も危険なNG対応です。
後に「言った・言わない」のトラブルが発生し、裁判・行政指導の場面で施設が圧倒的に不利になるリスクがありますので、必ず「説明内容」「家族の反応」「家族からの質問」まですべてを記録に残すようにしてください。
6. 電話対応のあとに必ず行うべき事務・報告対応
6-1 事故報告書・経過記録への追記
電話後は、ご家族に話した説明内容を正確に記録へ反映します。
記録に追記する項目
- 事故発生日時・場所
- 事故の状況（見たままの事実）
- 初期対応の内容
- 現在の状態
- 家族へ説明した内容
- 家族から受けた質問
- 施設としての今後の対応方針
記録の質は、後々の法的リスクや行政調査に直結するため、曖昧さゼロの記述を心がけます。
6-2 上司・管理者・看護師への報告連携
事故報告対応を行った職員本人から、上長や管理者に対して速やかに報告を上げるようにします。
また、経過連絡を行う場合は、対応者が複数人でバラバラになるとご家族も施設側も混乱を招くため、「誰が説明を継続するのか」も事前に決めておくことが重要です。
6-3 行政・監査機関（介護保険事業所指導課など）への報告基準
重大事故の場合、家族報告だけでなく行政への報告義務が発生します。
報告が必要となるケース（例）
- 死亡
- 医師の診断により入院を要する骨折・頭部打撲などの負傷・疾病
- 救急搬送
- 意識消失
自治体によって基準が異なるため、普段から行政の指導基準を把握しておくことが大切です。
6-4 弁護士への相談が必要となる判断基準
以下のケースでは、法的リスクの早期軽減のため、弁護士への相談を強く推奨します。
- 死亡事故
- 骨折・救急搬送・手術等が必要な重大事故
- 家族から強い不満・抗議が出ている
- SNS・行政・監査機関への申し出を示唆された
- 職員や施設の対応に過失・不適切行為が疑われる
- 施設の説明と家族の認識が大きくズレている
介護事故は、事故そのものよりも事故後の対応で紛争化することも多いです。専門家に早めに相談することで、施設側のリスクは大幅に軽減できます。
7. 適切な報告体制を作るために普段からできることとは？
7-1 事故報告マニュアル・電話対応マニュアルの整備
職員によって事故報告の対応がバラバラだと、家族対応の質にもばらつきが出ます。そのため、職員全員が共通認識を持てるマニュアル整備が欠かせません。
マニュアルに盛り込む内容例
- 事故発生時の初期対応フロー
- 家族への報告基準（どの事故を “報告すべき” とするか）
- 電話報告のテンプレート（事実→対応→現状→今後）
- 記録に盛り込むべき項目
- 施設長・看護師・管理者へのエスカレーション基準
- 改善策の検討方法と職員への共有手順
マニュアルがあることで、どの職員でも一定の対応品質を維持する形で報告対応ができるようになります。
7-2. 利用者家族との「平時の関係づくり」
事故対応において、介護施設が最も重要視すべきなのは、事故が起きていない平時のコミュニケーションです。
日頃から、
- 日々の様子を細かく伝えている
- 小さな出来事も連絡している
こうした関係づくりができていると、事故発生時にも冷静に話を聞いてくれやすくなります。
日々の積み重ねも、事故対応の際に重要な要素の一つといえます。
当事務所グループは、弁護士法人だけでなく社労士法人も運営しており、介護施設の事故対応はもちろん、日常の労務管理・法務リスクの最適化まで包括的にサポートしています。
事故対応は早い段階で弁護士が入るほどトラブルの複雑化を避けやすくなります。
思いがけず事故が発生してしまった場合はできるだけ早めにご相談ください。