口コミ防止対策コンサルティング

医療機関こそ「口コミ監視」が必要な理由

検索エンジンで院名を入力すると、上位には口コミやSNSの投稿が表示されることが多くなっています。
こういった口コミや投稿は実際に診療に行く前に閲覧されることも多く、内容が虚偽や事実無根の誹謗中傷であっても患者側は容易に事実誤認を起こします。
たった１件の悪質投稿であったとしても、ネット上の書き込みは時効や掲載期限がなく半永久的に残るため、一度下がった医院のブランド毀損を戻すことは非常に困難です。
そのため、インターネット上の情報については「定期的に監視し、火種を小さいうちに消す」これがリアルのクレーム対応と同じか、それ以上に重要になっています。

悪質な書き込みであればすべて削除できる？

悪質な口コミや投稿がされた場合、すぐに削除をしたいと思われるでしょうが、必ずしもすべての書き込みが削除できるというわけではありません。
削除が困難な例として、
・ 待ち時間が長い等の主観的評価
・医師の態度を「冷たい」と評する意見表明
・治療結果に対する感想で、虚偽が立証できないもの
など、書き込んだ人の主観による評価や内容については、客観的に正しいものかどうかの判断が難しいため、それが虚偽である・名誉棄損にあたるなどの違法性が証明ができない限りは法的な削除請求は認められません。

また、書き込みが匿名で投稿されている場合は削除請求を行う前に発信者情報の開示請求を行って発信者を特定する必要がありますが、弁護士費用・訴訟費用が発生することに加えて、プロバイダー側の保存期間が経過すると情報開示が難しくなるため、費用対効果の見極めが重要となります。

このように、法的な削除対応が難しい場合は、口コミの返信機能等を使用して事実説明・謝意を示し、検索上位にポジティブ情報を押し上げる“逆SEO”による対策が現実的となります。

逆SEOとは？医療機関が日常的に取り組める施策

逆SEOとは、インターネット上の検索結果の上位に現れた否定的・不正確なページを“下位へ押し下げる” オンライン評判管理手法です。「削除できない投稿が残る ⇒ それ以上に“正しい・役立つ情報”を量産し、検索エンジンに評価させる」という逆転の発想で、実質的に閲覧機会を減らします。

医療機関が日常的に取り組める逆SEO施策例

公式サイトの更新、コラムコンテンツ増加

良質コンテンツが増えるほど検索エンジンが公式サイトを優先表示させることが期待できるので、自社のサイト内の情報の充実および医療コラムの更新などを行い自社サイトの充実を目指していくこともひとつの選択肢です。
事務所からの情報発信がない場合、ユーザーが来院を検討するための要素が口コミに偏ってしまうので、収集できる情報を多く提供するためにも、サイトの更新頻度は意識いただくことをおすすめします。

Googleビジネスプロフィールの最適化

Googleマイビジネスが登録されている場合は検索結果の最上部に出るため、診療時間や診療内容などの情報を充実させたり、口コミへの返信を行ったりすると効果的です。

ポジティブ口コミの促進

ポジティブなレビューが増えると低評価の平均点が緩和されるため、口コミに協力いただけそうな場合には案内を行っていくことも重要です。他のユーザーからの好意的な口コミは新規顧客を獲得するうえでも非常に重要です。
ただし、口コミ依頼を行う際に金品を提供したり、投稿を強制したりすることは禁止されていますので、あくまで「任意でご協力ください」と伝えるようにしましょう。

定期モニタリング

「院名＋クレームワード」などを定期的に検索し、新規ヒットをスクリーンショット等で保存しておきましょう。早期発見は早期返信・削除交渉につながり、ネガティブ記事の長期残存を防止できる効果が期待できます。自社で定期的なモニタリングに時間が割けない場合には、専門家に外注することもおすすめです。

逆SEOにより、患者が目にする上位ページを自院発信の正確な情報で満たせば、悪質サイトは自動的に下位へ押し出されます。日々の小さな更新・モニタリングこそ最強の防御策です。

Nexill＆Partnersの「口コミ対策コンサルティング」の特徴

Nexill＆Partnersでは、弁護士×ITの力でモニタリングと法的リスクへの対応を行う「WEBリスクチェックサービス」をご提供しております。
具体的な特徴としては、下記の3点がポイントです。

定期的なチェック・メンテナンス

上記で説明した定期モニタリングを、WEB上のシステムを利用して定期的なメンテナンスを行うことができます。悪質な口コミや検索キーワードがヒットした場合でも、早期に対応策を検討することができます。
ネガティブなキーワードを放置することなく対応することができるため、既存顧客への影響も最小限に抑える効果が期待できます。

分析結果に関するレポート納品

顧問契約を締結いただいた医院様については、無料付帯サービスとして簡易診断を行ったうえで診断レポートを納品させていただきます。追加費用の必要がなく、口コミ対策についても対応方針のご提案が可能です。

弁護士×ITによる適切な対処方法の提案

当事務所では、WEB対策に強いIT企業と連携をすることによって、悪質な口コミやネガティブキーワードに関する対応策を豊富にご提案ができます。削除請求を行うことで削除が可能かどうかを判断したうえで、WEB対策から法的手段に至るまで最適な対応策を検討・提案いたします。

WEBリスクチェックサービスに関する詳細は、初回無料相談にてご案内を実施しております。「サービス内容についてもう少し詳しく知りたい」方は、ぜひお気軽にお問い合わせください。