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患者等の社外トラブル
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医療機関経営において注意すべき患者等の社外トラブル
例①：クレーム・事実無根の悪評
診療内容や医院の対応に不満を抱いた患者が一方的にSNS等に書き込んだり、匿名で事実無根の口コミや投稿がされたりなどの結果、イメージダウンや炎上、来院者の減少などを招いてしまうケースが見受けられます。
例②： 患者からの“カスタマーハラスメント”
看護師を大声で罵倒する、動画撮影でスタッフの顔を晒す、度を越えた電話や来院で他患者の診療を妨害するなど、単なるクレームというレベルではない患者への対応に苦慮している医院も多いです。
法令に遵守した医療機関経営に向けて対応すべきポイント
ポイント①：苦情対応・迷惑行為対策
クレーム内容の記録や対応方法、迷惑行為に対しての通報基準や法的対応について、発生した際にどのようなフローを取るかを整備し、必要なタイミングで即座に現場スタッフから上長→警察・弁護士へエスカレーションできるようにしておくことが重要です。
ポイント②：悪質な投稿への早期対処
事実無根の書き込みや、匿名での虚偽投稿などはできる限り早急に対応をすることが必要です。法的な削除請求ができるケースとそうでないケースがあるため、必要に応じて適切な手段で対処を行うことが重要となります。
Nexill＆Partnersができること
当事務所では、医療機関におけるクレームや迷惑行為に対して刑事・民事の両面から適切な対応を行います。インターネットやSNS上の悪質な投稿については、法的な削除請求が可能かどうかを検討し、法的対応が難しい場合でも逆SEO対策など他に取り得る手段にてリスクを最小限に抑えられるようフォローいたします。具体的なサービスについては以下をご覧ください。
クレーム防止に向けた社内研修
法的リスクを踏まえたクレームへの対応方法について、弁護士が社内研修を行い、応対フローとエスカレーション基準を体系化したうえでクレーム対応の仕組みを構築します。